L’orientation des patients sans médecin traitant est l’une des actions les plus visibles d’une CPTS et l’une des plus consommatrices de temps de coordination. C’est aussi l’indicateur le plus suivi par la CPAM lors de la revue annuelle de gestion : combien de patients ont été pris en charge dans l’année, et combien ont effectivement été inscrits chez un nouveau médecin.
Cet article décrit le déroulement concret du processus et l’écart de productivité apporté par un outil dédié.
D’où viennent les patients à orienter ?
Les patients arrivent sur trois canaux principaux, dans des proportions variables selon le territoire.
Selon les territoires, le volume varie de quelques appels par mois à plusieurs dizaines par jour. Les zones sous-denses voient les volumes exploser dès que la CPTS communique sur le dispositif.
Le processus, sans outil dédié
Voici le déroulé typique pour un coordinateur travaillant en mode “tableur Excel et téléphone”.
Étape 1, recueillir les informations : nom, prénom, adresse postale, numéro de téléphone, âge approximatif, situation (ALD, suivi en cours ailleurs). Compter 5 à 10 minutes.
Étape 2, identifier des médecins disponibles : ouvrir le tableur des médecins du territoire, filtrer ceux qui acceptent de nouvelles patientèles, dans la zone géographique du patient, en secteur conventionnel compatible. Vérifier que le tableur n’est pas obsolète. Compter 5 à 15 minutes selon l’état de l’annuaire.
Étape 3, contacter le médecin : appeler ou envoyer un email pour vérifier qu’il accepte le patient. Attendre la réponse (immédiate ou jusqu’à deux jours). Compter 5 à 30 minutes selon la disponibilité du médecin.
Étape 4, transmettre l’information au patient : rappeler le patient pour lui transmettre les coordonnées du médecin. Si le patient ne décroche pas, laisser un message vocal et attendre le rappel. Compter 5 à 15 minutes.
Étape 5, documenter pour le reporting ACI : saisir l’orientation dans le tableur de suivi (date, patient, pro orienté, statut). Pour la revue annuelle, tracer également l’inscription effective, ce qui suppose un rappel à 1 à 3 mois.
Total : entre 20 minutes et 1 heure par patient orienté, selon la complexité. Sur un territoire à 5 patients par jour, ce sont 2 à 5 heures de coordination quotidienne. Cette charge opérationnelle est très souvent sous-estimée au moment du démarrage de la CPTS.
Le processus avec un outil dédié
Voici l’écart de productivité apporté par un outil de coordination centré sur cette mission.
Étape 1, recueillir les informations : la saisie se fait dans le formulaire de l’outil, qui pré-remplit certaines données (communes du territoire) et valide les champs obligatoires. 3 à 5 minutes.
Étape 2, identifier les professionnels disponibles : l’opération est automatisée. L’outil filtre les médecins acceptant de nouvelles patientèles dans la zone du patient, classés par distance. L’annuaire est tenu à jour par les pros eux-mêmes via une revalidation périodique. 30 secondes.
Étape 3, contacter le médecin : selon l’outil, soit l’envoi de la demande au médecin est automatique, soit le coordinateur sélectionne et confirme. La réponse arrive en quelques heures.
Étape 4, transmettre au patient : la transmission se fait par SMS automatique. Dès la confirmation du médecin, le patient reçoit un SMS avec les coordonnées et un message standardisé. Plus de rappel à effectuer ni d’attente de retour.
Étape 5, documenter : l’enregistrement est automatique. L’outil consigne chaque orientation et alimente directement les indicateurs ACI. Plus de double saisie, plus de fichier à reconstruire en fin d’année.
Total : entre 2 et 5 minutes par patient orienté. Sur 5 patients par jour, le temps de coordination passe de 2-5 heures à 15-25 minutes. C’est l’écart entre une CPTS où le coordinateur passe ses journées au secrétariat et une CPTS où il dispose de temps pour les autres missions.
Le SMS au patient : l’élément déterminant
Le SMS automatique au patient mérite un focus dédié. C’est l’élément qui fait basculer le ROI sur le terrain.
Sans SMS, le coordinateur doit rappeler le patient pour transmettre les coordonnées. En pratique, beaucoup de patients ne décrochent pas du premier coup (numéro inconnu). Il faut rappeler, laisser un message, attendre le retour. Le délai entre l’appel initial du patient et la transmission effective des coordonnées atteint souvent 1 à 3 jours, parfois davantage.
Avec SMS, le patient reçoit les coordonnées dans la minute qui suit la confirmation du médecin. Il peut prendre rendez-vous immédiatement. Le délai entre appel et inscription effective tombe de plusieurs jours à quelques heures. L’effet direct est l’amélioration du taux d’inscription effective, indicateur le plus suivi par la CPAM.
Le SMS doit être correctement rédigé : nom et adresse du pro, motif (nouveau médecin traitant), numéro de téléphone à rappeler en cas de problème. Sans informations sensibles (pas de motif médical, pas de données de santé). L’outil utilisé doit garantir qu’aucune donnée de santé ne transite par SMS, sous peine de basculer la conformité en obligation HDS.
Les indicateurs ACI sur l’orientation patient
Pour la revue annuelle de gestion, la CPAM regarde principalement :
- Le nombre de patients orientés dans l’année
- Le nombre d’orientations effectives (le patient a obtenu un RDV ou s’est inscrit chez le médecin)
- Le délai moyen entre demande et inscription
- L’évolution annuelle : la CPTS prend-elle plus de patients chaque année ?
Ces chiffres sont mesurables manuellement, mais demandent un suivi rigoureux par patient. Les CPTS qui n’ont pas d’outil remontent souvent des chiffres approximatifs ou incomplets. La CPAM le détecte, et la rémunération à la performance s’en ressent.
Erreurs fréquentes
Trois erreurs récurrentes sur cette mission.
Pour aller plus loin
- Logiciel de coordination CPTS : guide d’achat — comment choisir l’outil
- Comparatif des logiciels CPTS — qui fait quoi sur le marché
- Piloter les indicateurs ACI — automatiser le reporting
Coordo est conçu spécifiquement pour cette mission : SMS automatique au patient, annuaire à jour par revalidation semestrielle, export Excel pour la RAG. Démo en 20 minutes.