Toutes les CPTS constatent la même chose : l’annuaire construit avec soin la première année devient inutilisable la troisième. Le phénomène n’est ni une question de sérieux ni une question de moyens. Il tient à la nature de l’information collectée.
Cet article détaille les mouvements qui périment une base, explique pourquoi ils ne remontent jamais spontanément, et propose une manière simple de mesurer l’état réel de son annuaire.
Ce qui bouge sur un territoire
Un annuaire de CPTS enregistre des informations qui ont toutes une durée de vie limitée. Sur un territoire de taille moyenne, entre 8 et 15 % des fiches comportent au moins une donnée périmée au bout d’un an.
Les mouvements en cause, par fréquence décroissante :
Le téléphone professionnel. C’est la donnée la plus volatile. Changement de secrétariat, passage à une plateforme d’appel, ligne dédiée créée puis abandonnée, numéro personnel donné en dépannage puis regretté. Un numéro sur cinq bouge sur trois ans.
L’adresse d’exercice. Déménagement du cabinet, regroupement en maison de santé, ajout d’un second lieu d’exercice, exercice partagé entre deux communes. Les professionnels à exercice multiple sont particulièrement mal représentés dans les annuaires, parce que la plupart des fichiers ne prévoient qu’une seule adresse par personne.
L’adresse MSSanté. Souvent créée à l’occasion d’une campagne, rarement relevée ensuite. Une adresse MSSanté qui existe mais que personne ne consulte est plus dangereuse qu’une case vide, parce qu’elle donne l’illusion d’un canal ouvert.
Les départs et les arrivées. Retraites, installations, remplaçants qui deviennent titulaires, professionnels qui quittent le territoire. Sur les zones sous-denses, ces mouvements sont à la fois plus rares et plus lourds de conséquences.
Le rattachement à une structure. Un professionnel qui rejoint une maison de santé, une équipe de soins primaires ou qui en sort. Cette information est rarement mise à jour parce qu’elle n’est pas perçue comme une coordonnée.
Pourquoi personne ne prévient la CPTS
C’est le point que les coordinateurs prennent le plus mal, et c’est pourtant le plus rationnel.
Un médecin qui change de numéro prévient l’Ordre, la CPAM, son logiciel métier, son secrétariat, éventuellement Doctolib. Cette liste correspond aux interlocuteurs dont dépend son activité quotidienne. La CPTS n’en fait pas partie, parce qu’elle ne conditionne rien dans son exercice.
S’ajoute une raison plus prosaïque : prévenir la CPTS suppose de savoir qui prévenir et comment. Le professionnel ne connaît pas toujours le nom du coordinateur, encore moins son adresse mail. Devant l’incertitude, il ne fait rien.
La conclusion pratique est nette. Un annuaire qui repose sur le signalement spontané ne fonctionnera jamais, quelle que soit la qualité de la relation avec les professionnels. Il faut aller chercher l’information, à intervalle régulier, en demandant explicitement.
Le coût d’un annuaire faux
Un annuaire dégradé coûte à trois endroits.
Sur l’orientation patient. Le coordinateur appelle un numéro hors service, ou oriente un patient vers un médecin parti à la retraite. Le patient rappelle, mécontent, et il faut recommencer. Sur un dispositif d’orientation des patients sans médecin traitant, ces échecs se comptent en heures perdues chaque mois.
Sur la crédibilité de la CPTS. Un professionnel qui reçoit un annuaire où sa propre fiche est fausse en tire une conclusion sur le sérieux général de la structure. C’est souvent le premier contact concret qu’il a avec le travail de la CPTS.
Sur le reporting. Les indicateurs ACI qui reposent sur le nombre de professionnels adhérents ou joignables deviennent invérifiables. En revue annuelle de gestion, une CPTS qui ne sait pas dire combien de professionnels sont réellement actifs sur son territoire perd un argument.
après un an
changent sur 3 ans
pour mesurer l'état réel
Mesurer avant de corriger
La plupart des CPTS attaquent la remise à plat par la correction, fiche par fiche. C’est le plus long et le moins informatif, parce qu’on ne sait pas au départ si l’on répare 5 % ou 40 % de la base.
La mesure prend une demi-journée. Tirer trente fiches au hasard, vérifier chaque coordonnée par appel ou par recoupement avec l’annuaire santé de l’Assurance Maladie, compter les fiches comportant au moins une erreur. Le pourcentage obtenu suffit à décider de la suite.
En dessous de 10 % d’erreurs, la base est saine et le sujet est le maintien, pas la reconstruction. Entre 10 et 30 %, une campagne de validation par les professionnels suffit généralement à redresser. Au-delà d’un tiers, reconstruire à partir des sources officielles coûte moins cher que corriger, parce que corriger une base dégradée revient à recopier des erreurs qu’on ne voit plus.
Cette mesure a une seconde utilité, souvent oubliée : elle donne un point de comparaison. Refaite six mois après la mise en place d’un dispositif de mise à jour, elle dit si le dispositif fonctionne. Sans elle, la question reste une affaire d’impression.
Le champ qui change tout
Une seule colonne fait la différence entre un annuaire qu’on peut évaluer et un annuaire dont on ne sait rien : la date de dernière validation par le professionnel.
Pas la date de dernière modification du fichier, qui ne dit rien — un tri de colonne la met à jour. La date à laquelle le professionnel concerné a confirmé que sa fiche était juste.
Avec ce champ, l’annuaire devient lisible. On voit d’un coup d’œil quelles fiches sont fraîches, lesquelles datent de deux ans, et sur qui faire porter la prochaine campagne. Sans lui, toutes les fiches se valent en apparence, et la seule manière de savoir si une information est juste consiste à la vérifier.
Ce qui empêche la dégradation
Trois éléments distinguent les annuaires qui se maintiennent de ceux qui se dégradent.
Le premier est la périodicité fixée à l’avance. Une campagne de validation programmée deux fois par an, inscrite au calendrier de la CPTS au même titre que l’assemblée générale, ne dépend plus de la charge du moment.
Le deuxième est la validation par le professionnel lui-même, plutôt que par le coordinateur. Elle règle le problème de la source : personne d’autre que l’intéressé ne connaît ses jours de présence ou l’adresse MSSanté qu’il relève réellement.
Le troisième est la friction minimale côté professionnel. Une validation qui exige de créer un compte, de retenir un mot de passe ou de remplir un formulaire de vingt champs obtient un taux de réponse faible, et le taux baisse à chaque campagne. Une validation qui tient en trente secondes depuis un lien reçu par mail se maintient dans la durée.
Pour aller plus loin
- Tenir à jour l’annuaire d’une CPTS — le guide complet
- Qui met à jour l’annuaire d’une CPTS — la répartition des rôles
- Annuaire CPTS sur Excel — le seuil au-delà duquel le tableur coûte plus qu’il ne rend
L’annuaire CPTS de Coordo envoie à chaque professionnel un lien de validation deux fois par an, sans création de compte, et affiche la date de dernière validation sur chaque fiche.