La question paraît administrative et elle est en réalité structurante. La manière dont une CPTS répartit la charge de l’annuaire détermine s’il tiendra trois ans ou s’il se dégradera dès le premier changement de coordinateur.
Le modèle qui échoue : le coordinateur saisit tout
C’est le mode par défaut, et il fonctionne au démarrage. Le coordinateur connaît les professionnels, il a construit la base, il la corrige au fil de l’eau quand une information lui remonte.
Trois failles apparaissent avec le temps.
La dépendance à une personne. L’annuaire s’arrête quand le coordinateur est en congés, en arrêt ou en surcharge. Il disparaît quand il change de poste, parce que les conventions de saisie et les sources d’information n’existaient que dans sa tête. Plusieurs CPTS ont dû reconstruire leur annuaire à l’occasion d’un départ, non par négligence mais parce que personne d’autre ne savait comment il était tenu.
L’information de seconde main. Le coordinateur ne peut renseigner que ce qu’il observe ou ce qu’on lui rapporte. Les jours de présence, l’adresse MSSanté réellement relevée, les actes proposés : rien de tout cela n’est accessible depuis l’extérieur. Ce sont pourtant les informations qui rendent un annuaire utile pour orienter.
Le coût invisible. Les CPTS qui maintiennent leur annuaire à la main déclarent entre une demi-journée et deux jours par mois. Ce temps n’apparaît nulle part dans les indicateurs ACI et n’est jamais présenté comme un poste de charge, ce qui le rend difficile à arbitrer.
Le modèle qui tient : trois rôles séparés
Valide et corrige sa propre fiche. Seul détenteur des informations que les bases officielles n'ont pas.
Lance la campagne, relance les non-répondants, arbitre les cas ambigus, tient la qualité d'ensemble.
Fixe le périmètre des champs et les règles de diffusion. Tranche ce qui est visible par qui.
Le déplacement tient en une phrase : le coordinateur passe de saisisseur à pilote. Il ne remplit plus les fiches, il s’assure qu’elles sont remplies.
La campagne de validation
C’est le mécanisme concret qui fait fonctionner ce modèle. Son déroulement, dans l’ordre.
Choisir le moment. Éviter juillet-août et la période des fêtes. Deux campagnes par an, par exemple en mars et en octobre, avec des dates inscrites au calendrier de la CPTS au même titre que l’assemblée générale. Une campagne qui dépend de la charge du moment n’a jamais lieu.
Annoncer avant d’envoyer. Un mot en amont — lettre d’information, réunion, groupe de messagerie — qui explique ce qui arrive et pourquoi. Un lien reçu sans contexte est un lien qu’on ne clique pas.
Envoyer une fiche, pas un formulaire. Le professionnel doit voir ses informations actuelles et corriger ce qui a changé. Un formulaire vierge à remplir intégralement obtient un taux de réponse nettement inférieur, parce qu’il fait porter tout le travail à celui qu’on sollicite.
Ne pas exiger de compte. C’est le facteur qui pèse le plus sur le taux de réponse. Un lien nominatif, à durée limitée, qui ouvre directement sur la fiche. Toute étape d’authentification supplémentaire fait chuter la participation, et la chute s’aggrave d’une campagne à l’autre.
Relancer une fois, pas trois. Une relance à dix jours sur les seuls non-répondants. Au-delà, l’effet est nul et l’agacement réel.
après une relance
à ne pas dépasser
sur les non-répondants
Les non-répondants
Il en reste toujours, entre 20 et 40 % selon les territoires. Les relancer indéfiniment ne donne rien et dégrade la relation.
Trois traitements plus efficaces :
Vérifier auprès des sources officielles. Le répertoire RPPS et l’annuaire santé de l’Assurance Maladie couvrent l’identité, la profession et l’adresse déclarée. Cela ne remplace pas une validation mais évite de garder une fiche manifestement périmée.
Marquer, dater, assumer. Une fiche non confirmée depuis dix-huit mois doit le dire. L’information reste utilisable, à condition que celui qui la consulte sache à quoi s’en tenir. Le problème n’est pas la fiche ancienne, c’est la fiche ancienne présentée comme fraîche.
Faire porter le contact par un pair. Un professionnel qui ne répond pas au coordinateur répond souvent à un confrère du bureau. Sur les dix ou quinze fiches vraiment bloquées, cette voie est la plus efficace.
Qui décide de ce qui est visible
Cette question doit être tranchée par le bureau, une fois, et documentée. Elle porte sur trois niveaux de diffusion :
- ce que voient les professionnels adhérents entre eux,
- ce qui est transmis aux partenaires du territoire, à l’hôpital ou à l’ARS,
- ce qui est éventuellement accessible publiquement.
Les trois niveaux n’appellent pas les mêmes champs. Un numéro de portable personnel donné pour la coordination entre pairs n’a pas vocation à figurer dans une version publique.
Le point à ne pas manquer : les professionnels doivent connaître la règle au moment où ils valident leur fiche, pas après. C’est ce qui rend la validation informée, et c’est aussi ce que le RGPD attend.
Pour aller plus loin
- Tenir à jour l’annuaire d’une CPTS — le guide complet
- RGPD et annuaire CPTS — registre, base légale et niveaux de diffusion
- Les missions du coordinateur CPTS — où l’annuaire se situe dans la charge globale
L’annuaire CPTS de Coordo automatise la campagne : envoi des liens nominatifs, relance des non-répondants et date de validation affichée sur chaque fiche.